（原文來(lai)源于"大眾號(hao)【岑(cen)為】作(zuo)者岑(cen)為，正(zheng)在此(ci)(ci)特殊道謝(xie)！）將來(lai)最大的交(jiao)(jiao)互，不是此(ci)(ci)刻的人機(ji)交(jiao)(jiao)互，而是人與人工智能(neng)的交(jiao)(jiao)互。人工智能(neng)行業當今取得了(le)(le)很(hen)多(duo)的造詣(yi)，也漸漸進(jin)入(ru)了(le)(le)萬萬家庭(ting)，陪同正(zheng)在了(le)(le)良多(duo)人的身旁(pang)，此(ci)(ci)中便(bian)包羅智能(neng)語(yu)音機(ji)器人。本(ben)文筆者將以(yi)智能(neng)客服范疇為起點，聯(lian)合(he)本(ben)人的事情理論(lun)停(ting)止(zhi)詳細分析。
3月4驲，中(zhong)共中(zhong)央(yang)政(zheng)治局(ju)常(chang)務委(wei)員會召開集會，指出要放慢促進包羅5G收集、人工智能、數據中(zhong)心等新型基礎設施扶植進度(du)。
全自動分揀機器人哪里買聯合此前(qian)人(ren)工智(zhi)能賦能技巧正在疫情防控中施(shi)展(zhan)的(de)緊張作用，加上新(xin)基建政策(ce)，可以預感的(de)是將來(lai)人(ren)工智(zhi)能勢必迎來(lai)新(xin)一輪的(de)開展(zhan)。
據艾瑞網宣布(bu)的《2019年中(zhong)(zhong)國人工智能(neng)(neng)產業研(yan)討(tao)講(jiang)述》中(zhong)(zhong)顯現，到2022年中(zhong)(zhong)國智能(neng)(neng)客(ke)服營業范(fan)圍將沖破160億元，泛智能(neng)(neng)客(ke)服市(shi)(shi)場將沖破600億，也(ye)預示著(zhu)那一(yi)范(fan)疇(chou)仍(reng)然擁有廣漠的市(shi)(shi)場空間。
本篇筆(bi)者將側重便智(zhi)能客服這(zhe)一使(shi)用(yong)較為成熟的范(fan)疇(chou)，聯合(he)本人的事情(qing)理論停止詳細(xi)分(fen)析。
一、智能客服靠山
智能(neng)語(yu)音客(ke)服(fu)機器人是正在傳統的客(ke)服(fu)體系根底上，集成(cheng)了語(yu)音辨認、語(yu)義明白(bai)、常(chang)識圖譜、深度學習等多項智能(neng)交互技(ji)術，能(neng)精確明白(bai)用(yong)戶(hu)的意圖或發問，再依據豐(feng)碩的內容跟(gen)海量常(chang)識圖譜，給(gei)予用(yong)戶(hu)愜意的回覆，現(xian)階段(duan)已廣泛應用(yong)于金(jin)融、保險(xian)、汽車、房產、電商(shang)、當局等多個(ge)范(fan)疇(chou)。
京東分揀機器人多少錢一個比照于傳統客服(fu)，智能客服(fu)存在(zai)為(wei)企業降本(ben)增效，晉(jin)升商機(ji)轉化(hua)率，晉(jin)升用戶體驗、加倍便利簡明、移動(dong)性(xing)及時性(xing)交際機(ji)能一體化(hua)的優(you)點。
智能客服(fu)機器(qi)人使用場景非常(chang)豐碩，
從交互(hu)形(xing)式上來看：可以分為文(wen)本客(ke)(ke)服機器(qi)人、語音客(ke)(ke)服機器(qi)人兩大類；
從場景跟功用(yong)類型來看：又可分為問答機器人、使命(ming)機器人、閑談機器人三大類。
那么語音(yin)外呼(hu)機器人這個形態的(de)產(chan)物正在實(shi)際場景中(zhong)若何(he)使用(yong)的(de)呢？
上面我會從語(yu)音外(wai)呼機器人事情(qing)流程(cheng)、外(wai)呼體(ti)系搭建、使(shi)用案例，使(shi)用重難點等4個模塊去做具(ju)體(ti)論述。
兩、智能外呼機器人事(shi)情流程
AI外呼(hu)機器人是(shi)鳩(jiu)合了(le)自動撥打(da)德(de)律風、多(duo)輪語音交互(hu)、客戶動向智能(neng)分級、外呼(hu)使命自定義等多(duo)功能(neng)于一體智能(neng)語音對話機器人。
以下是一個根(gen)本的智能外呼(hu)機器人事情流(liu)程：
如上圖所示，一個完(wan)全的智能外呼流程包括了四個環節(jie)，各環節(jie)會由外呼體系整體串連(lian)起(qi)來停止運作：
用戶接(jie)聽(ting)：外(wai)(wai)呼(hu)事情(qing)流程(cheng)的(de)起頭，外(wai)(wai)呼(hu)體系(xi)需(xu)辨認用戶接(jie)聽(ting)旌旗燈號。
客戶機器(qi)人(ren)相(xiang)(xiang)應：這(zhe)一環節要害正在戰(zhan)(zhan)略輸(shu)出，外呼體系(xi)需依據用戶應對(dui)，辨(bian)認用戶意圖(tu)或舉措，依據機器(qi)人(ren)預設使命流(liu)跟戰(zhan)(zhan)略給出相(xiang)(xiang)應話(hua)術(shu)。
用戶(hu)應對/舉措：這(zhe)一模塊(kuai)次要在外(wai)吸體系(xi)需對用戶(hu)的(de)意圖跟舉措停止精準辨認，做用戶(hu)形態紀錄，以(yi)便(bian)一下步(bu)戰略的(de)實行。
用(yong)戶/客服機(ji)器(qi)人掛(gua)機(ji)：當機(ji)器(qi)人奔忙完(wan)使命流會(hui)自動(dong)掛(gua)斷，或用(yong)戶提早自立(li)掛(gua)斷，外呼事(shi)情流完(wan)畢。
三、外呼體系計劃
以上事情流的實(shi)現依賴于外呼體系(xi)同時波及多方技(ji)巧，上面整體去先容下外吸體系(xi)的底層架構。
上圖為筆者聯合所學及(ji)所做機器人的實際營業(ye)邏輯梳理(li)的呼(hu)喚體系架構(gou)，如圖，整體上語音外呼(hu)體系可分為五大(da)模塊：
1.通信經管模塊
由(you)通(tong)信(xin)線(xian)(xian)(xian)路(lu)(lu)跟FreeSwith德(de)律風體(ti)系組成，經由(you)過程SIP跟RTP和談，實現停止各(ge)類信(xin)令跟語音流的(de)傳輸。此中，通(tong)信(xin)線(xian)(xian)(xian)路(lu)(lu)包羅(luo)三(san)大(da)運(yun)營商(shang)、各(ge)家集成線(xian)(xian)(xian)路(lu)(lu)商(shang)，用于供給線(xian)(xian)(xian)路(lu)(lu)資源將德(de)律風撥打進來(lai)。
德律風體系(xi)采取(qu)的是(shi)開源的FreeSwith，次要(yao)用于(yu)處置懲罰外呼要(yao)求跟傳輸SIP信令跟語音流(liu)。
2.語音模塊
擔任語音(yin)相關(guan)操(cao)縱(zong)，包羅語音(yin)辨認、灌音(yin)播放等(deng)。
此中ASR跟(gen)TTS這塊，現階(jie)段(duan)普通(tong)采取阿(a)里云、科(ke)大(da)訊飛等技巧較為成熟(shu)的供應商效勞，次(ci)要經由過程接(jie)口情(qing)勢對接(jie)利用。
3.中控模塊
次要使命是(shi)實現與其他模塊之間的(de)(de)通(tong)訊互(hu)聯(lian)，擔任將ASR辨認后(hou)的(de)(de)文本傳輸給機(ji)器(qi)人模塊，將機(ji)器(qi)人模塊的(de)(de)指(zhi)令戰略轉化為德律(lv)風體(ti)系的(de)(de)履行指(zhi)令，并將數(shu)據(ju)同(tong)步至(zhi)Saas后(hou)盾。
4.后盾經管模塊
擔(dan)任機(ji)器(qi)人(ren)外呼使命的提議跟(gen)相關營業操(cao)縱(zong)，次要包羅(luo)外呼使命的創立，通話(hua)流水查問，客戶經管(guan)，數據(ju)統計等功用(yong)。
5.機器人經管模塊
此(ci)為(wei)全部外(wai)呼流程中的(de)焦點AI模塊，經由過(guo)程自然(ran)語言處置懲(cheng)罰(fa)，停(ting)止用戶意(yi)圖明白(bai)，對(dui)話(hua)形態追蹤，機器人應(ying)對(dui)戰略婚(hun)配等，實現人機對(dui)話(hua)交(jiao)互。
對(dui)于NLP跟DM模塊比較(jiao)復雜，筆者將(jiang)會正在下一篇(pian)文章中零丁對(dui)使命機器(qi)人對(dui)話體系的計(ji)劃做具體論述，這里便不外多(duo)增(zeng)補了。
四、使用案例
上面以58同城二手車回訪的(de)營(ying)業場景，具體分析(xi)下(xia)外(wai)吸機器人是若(ruo)何(he)經由過(guo)程(cheng)外(wai)呼(hu)體系停止功課(ke)的(de)，外(wai)呼(hu)體系各模塊間又是若(ruo)何(he)耦合實現營(ying)業需要的(de)。
1.對話經管計劃
畸形環境下(xia)，外呼(hu)營業(ye)場(chang)景一(yi)旦肯定，產(chan)物需先梳(shu)理出使(shi)命場(chang)景的(de)骨干(gan)流程，選定深度意圖，設(she)置(zhi)婚配QA，設(she)置(zhi)槽位，籌備話術(shu)，計劃(hua)對(dui)(dui)話形態追蹤，計劃(hua)對(dui)(dui)話戰略等一(yi)系列(lie)事情。
這里的對話(hua)經(jing)管的計(ji)劃設置，波及到(dao)外(wai)呼(hu)體系里機器人(ren)經(jing)管模塊。
如：上圖對話(hua)框中機(ji)器人話(hua)術均(jun)為(wei)事(shi)先依據(ju)二手(shou)車回(hui)訪營業提早(zao)計劃(hua)好的骨(gu)干話(hua)術。
2.外呼使命創立
對(dui)話經管模塊(kuai)設置(zhi)美(mei)滿后，業(ye)務人員(yuan)可正(zheng)在Saas后盾創(chuang)立外呼名(ming)單(dan)，通信經管模塊(kuai)接(jie)受任務指令，拉(la)取話單(dan)停(ting)止德(de)律風(feng)外呼。
3.撥打流程
撥打流程波及模(mo)塊較多，次要包羅(luo)通信經(jing)管模(mo)塊，語音(yin)模(mo)塊，中控模(mo)塊，機器人經(jing)管模(mo)塊。
運營商的通(tong)信線路依據業務人員創立的外呼使命，起頭一(yi)一(yi)撥(bo)打(da)用戶德律(lv)風(feng)；
用(yong)戶(hu)接通(tong)德律(lv)風后，起頭進入對話處置懲(cheng)罰輪(lun)回(hui)流程；
通(tong)信(xin)經管模塊的(de)FS將用戶語音(yin)流傳(chuan)輸給語音(yin)模塊停止ASR辨認為文(wen)本信(xin)息，然后將舉措/文(wen)本信(xin)息一路輸送到中(zhong)控模塊；
中控(kong)模塊(kuai)將用戶文本(ben)/舉措信息推送至機器人(ren)模塊(kuai)，并將機器人(ren)前(qian)往的(de)戰略(lve)指令轉(zhuan)化成(cheng)德律(lv)風體(ti)系的(de)履行(xing)指令；
德(de)律風體系聯(lian)合語(yu)音模塊(kuai)，停止(zhi)語(yu)音分(fen)解后，履行話(hua)術播放(fang)或(huo)轉人工(gong)、掛機等機器人舉(ju)措戰略，隨后起(qi)頭新一輪對話(hua)輪回處置懲罰流程；
機器人(ren)/用戶掛機后，中控模塊將相(xiang)關灌音文(wen)件、體系信息，形(xing)態信息等數據停止(zhi)存(cun)儲并同(tong)步至經管后盾(dun)。
五、智(zhi)能外呼機器人使用(yong)重難(nan)點
咱們思量(liang)一(yi)個(ge)外(wai)呼(hu)機器人的外(wai)呼(hu)質量(liang)會從(cong)兩方(fang)面來看，一(yi)個(ge)是(shi)能保障外(wai)呼(hu)流程的暢達(da)性，另一(yi)個(ge)是(shi)保障外(wai)呼(hu)使命的完成率。
決(jue)意機器(qi)人(ren)外呼質(zhi)量的(de)影響(xiang)因素(su)有良多，筆者(zhe)從(cong)產物(wu)的(de)角度來明白，除去方針客(ke)(ke)戶(hu)的(de)精準度、客(ke)(ke)戶(hu)接聽(ting)電話的(de)情(qing)況、客(ke)(ke)戶(hu)形(xing)態等非可(ke)控因素(su)中(zhong)，次要(yao)借受限于以下幾個方面(mian)：
1.德律風(feng)線路(lu)的穩定性
正在呼喚失利(li)的(de)緣故原(yuan)由中(zhong)，很大部(bu)分是因為(wei)供應商供給(gei)的(de)線路(lu)沒有(you)不(bu)變。
對于那一點(dian)的(de)問題躲(duo)避，更多的(de)仍是請求根底運(yun)營(ying)商的(de)線路(lu)(lu)或(huo)探(tan)求到(dao)正(zheng)規渠道的(de)認證供(gong)應商，以保障線路(lu)(lu)質量。
2.FreeSwith的(de)并(bing)發量(liang)
FreeSwith的(de)詳細機能依據實際利用情況差別較(jiao)大，若(ruo)是果后期預估缺乏，設置的(de)FS并發量過(guo)低，跨越并發則會呈現呼喚異常或語(yu)音(yin)卡頓(dun)等景象。
應從體系的實際營業需要來思(si)量并發(fa)數，保障FS的機能(neng)不變。
3.ASR辨(bian)認準確(que)率
雖(sui)然現階段良多供應商表明的語音識(shi)別(bie)率皆(jie)到達了(le)97%以至(zhi)98%，但此目(mu)標(biao)對情況的要求較下。
而實(shi)際情況正在樂音較大，口(kou)音，語言混淆等場景(jing)下，ASR辨認(ren)準確率均(jun)有必然(ran)水平的降(jiang)低。
4.語義明白
正在對話機(ji)器人中語言明白模塊次要(yao)包羅意圖辨認跟槽位(wei)辨認，這兩(liang)點間接影響語義(yi)明白的(de)后果。
語(yu)音(yin)場景(jing)下，經常出現(xian)用戶復興單語(yu)氣詞的環(huan)境(jing)，如(ru)“嗯”，“啊”等，或語(yu)音(yin)特有意圖(tu)，如(ru)“大點聲”，“道(dao)快點”，要求“重說”等，正(zheng)在意圖(tu)計劃時需思量到此(ci)類特別場，和(he)其應(ying)對戰略(lve)。
后面提到(dao)的ASR辨(bian)認毛病(bing)會(hui)招致語義明白部門受影響，現階(jie)段(duan)可采取參加多(duo)模態學習的優化計(ji)劃，同(tong)時(shi)融(rong)會(hui)音頻(pin)特點，改正(zheng)語音辨(bian)認成果，此計(ji)劃履(lv)歷證對意圖辨(bian)認模塊(kuai)準確率(lv)會(hui)有遠2%的晉升。
5.對話經管(guan)模(mo)塊計劃合(he)理性
機器(qi)人(ren)對話經管模塊計劃(hua)的合理性，間接決意了全部(bu)呼喚使命(ming)流程的體驗感跟完成率(lv)。
對(dui)(dui)話(hua)經管模塊的(de)重點在于對(dui)(dui)話(hua)形態追蹤的(de)合理性，如：打斷、無聲等語音特有場景(jing)，若(ruo)何正在晉升用(yong)戶體驗的(de)同時確保外呼使命流的(de)畸形畸形停(ting)止。
6.話術計劃的合理性
話術計(ji)劃也是語音使命機器人計(ji)劃中十分(fen)緊張的一(yi)個部門，為晉升用戶(hu)的體驗。
小型快遞分揀機器人話(hua)術計劃可遵守以下(xia)幾(ji)個準則：
話術計劃更貼(tie)合使用(yong)場景；
骨干(gan)話術計劃精簡有(you)吸引力；
話術擬人化；
分歧形態下話術變更(geng)。
六、結語
現階段，跟著AI技(ji)巧的(de)不斷進(jin)步(bu)，市場需求的(de)進(jin)一步(bu)擴展，智能語(yu)音機器(qi)人正在(zai)實際使用場景(jing)中的(de)顯示也(ye)愈(yu)(yu)來愈(yu)(yu)好，漸漸能勝任(ren)更多的(de)營業事(shi)情。
不外(wai)其難點依然(ran)存在，等候將來(lai)正在更(geng)多AI技巧的賦(fu)能(neng)下，智能(neng)客(ke)服(fu)機器(qi)人(ren)(ren)(ren)才能(neng)有更(geng)大程度的晉升，能(neng)讓咱們在生活中體驗到更(geng)知心智能(neng)的機器(qi)人(ren)(ren)(ren)效(xiao)勞(lao)。【本文(wen)由@岑為原創宣布于人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)皆是產物司理，正在此特(te)殊道謝！】
湖北分揀機器人企業分揀機器人另類應用分揀機器人利用什么技術